Ihre Mitarbeiter am Telefon sind die Visitenkarte Ihres Unternehmens. Ihre Freundlichkeit, ihre Kontaktfähigkeit, ihr Einfühlungsvermögen und ihre Kompetenz am Telefon entscheiden über das Image und den Verkaufserfolg des Unternehmens.
Wer hier versagt, verpasst den Geschäftsabschluss und lässt manch einen Kunden zur Konkurrenz wechseln.
Durch professionelles Telefonieren gestalten Sie Ihre Kundenbeziehung aktiv - vom ersten Kontakt bis zur langfristigen Partnerschaft.
Inhalte:
- Qualitätsstandards am Telefon
- Der erste Eindruck am Telefon: die besondere Bedeutung des Gesprächseinstiegs
- Kundenorientierung: Erwartungen des Gesprächspartners erfüllen
- Sprach- und Sprechtechniken für professionelles Telefonieren
- Aktives Zuhören als Voraussetzung für Kundenzufriedenheit
- Die Bedarfsanalyse: Fragetechniken gezielt einsetzen
- Beziehungsorientierte Gesprächsführung
- Positive Sprache am Telefon: kundenorientierte Formulierungen
- Überzeugend argumentieren – Nutzenorientierung
- Bedarfsgerechte Lösungen
- Telefonate mit schwierigen Gesprächspartnern
- Der richtige Umgang mit Reklamationen und Beschwerden
- Der verbindliche Gesprächsabschluss
Methoden:
Die Teilnehmer lernen Techniken des professionellen Telefonierens kennen und beherrschen. Anhand konkreter Situationen aus ihrem Alltag erarbeiten sie wirkungsvolle Kommunikationsmöglichkeiten am Telefon – auch für knifflige Situationen - üben diese ein und erhalten dazu ein individuelles Feedback.