Reklamationen stellen die Beziehung zwischen Kunden und Kundenberater auf eine bisweilen harte Probe. Kunden, die bei Beschwerden „abgewimmelt“ oder gar arrogant behandelt werden, kommen häufig nicht wieder und verbreiten schlechte Propaganda in ihrem Freundes- und Bekanntenkreis.
Leichter und kostengünstiger als neue Kunden zu gewinnen, ist es, bestehende Kunden zu halten. Im professionellen Umgang mit Reklamationen liegt eine viel zu selten ausgeschöpfte Chance zur langfristigen Bindung treuer Kunden an das Unternehmen.
Reklamationen zeigen, wie Ihr Unternehmen dem Kunden gegenüber wirklich eingestellt ist und wie wichtig jeder einzelne Ihnen ist. Die Teilnehmer lernen im Seminar, Beschwerden und Reklamationen als echte Herausforderungen und bedeutsame Chance der langfristigen Kundenbindung zu betrachten. Sie werden sich ihrer Wirkung auf den Kunden bewusst und erlernen solide Techniken für den Umgang mit Beschwerdesituationen. Sie trainieren, wie sie die Führung in Reklamationsgesprächen übernehmen, Kunden emotional auffangen, negative Gefühle gegenüber dem Unternehmen ab- und verlorenes Vertrauen wieder aufbauen.

Inhalte:
• Reklamationen professionell behandeln – in berechtigten wie in unberechtigten Situationen
• Kritische Situationen und Gespräche souverän meistern
• Dem Kunden in kritischen Situationen Interesse und Wertschätzung vermitteln
• „Nein“ sagen bei unberechtigten Forderungen
• Kommunikationsfallen und falsche Signale
• Umgang mit aufgebrachten und verärgerten Kunden
• Schwierige Kundentypen und der Umgang mit ihnen
• Souverän auf verbale und persönliche Angriffe reagieren
• Kontrolle eigener Emotionen
• Innere Einstellung und deren Folgen
• Verlorenes Vertrauen dauerhaft zurück gewinnen
• Gesprächstechniken in emotional aufgeladenen Situationen

Methoden: 
Die Teilnehmer lernen Techniken des professionellen Reklamationsmanagements kennen und be-herrschen. Anhand konkreter Situationen aus ihrem Alltag erarbeiten sie alternative Kommunikati-onsmöglichkeiten, üben diese ein und erhalten dazu ein videogestütztes Feedback.